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Vendas: atitudes que podem afastar clientes

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FALTA DE RESPOSTA

Reuniões, e-mails, mensagens de Whatsapp, mensagens nas redes sociais. Tudo isso precisa ser respondido e atendido respeitando prazos. Se você marcou um reunião e chega atrasada sem avisar ao cliente, você passa a imagem de que atraso é uma prática do seu negócio.

Clientes sempre esperam que você dê respostas e cumpra prazos. E-mails e mensagens também precisam seguir uma certa frequência. Um bom padrão são 24 horas. Evite acumular mensagens na sua caixa de entrada. Programar uma mensagem automática de resposta pode ser uma forma de avisar seu cliente seu prazo para resposta e deixá-lo mais tranquilo.

TORNAR AS COISAS DIFÍCEIS 

Facilite sempre a experiência do cliente. Evite criar burocracias demais na contratação do seu serviço. Tenha diferentes formas de contato e um atendimento simplificado. Use formas de pagamento que atendam as necessidades do seu público.

Quando cometer um erro, assuma o problema e tente resolver em poucas etapas. Ninguém quer errar, mas isso faz parte da vida de quem empreende. Somos seres humanos e podemos cometer enganos. O seu profissionalismo está em reconhecer e dar uma solução de forma satisfatória para o cliente.

FALTA DE PROFISSIONALISMO

Você já entrou em um negócio e dois funcionários estão falando sobre outro colega de trabalho ou mal da empresa? Já recebeu a promessa de um atendimento e não foi atendido como deveria? Foi atendida por uma vendedora mal humorada? Já entrou na rede social de um negócio e viu fotos pessoais que nada tem a ver com aquele contexto?

Tudo isso mostra falta de profissionalismo e acaba gerando desconfiança nos possíveis clientes. Cuide para que você e seus parceiros e funcionários mostrem profissionalismo. Isso vale para o que falam, o que vestem e como se comportam no atendimento aos clientes. Cumpra o que prometer.

Fonte: ME

Gestão de Qualidade: O que é?

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Conceito: A gestão da qualidade total (em inglês “Total Quality Management” ou simplesmente “TQM”) refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança. Em 1961, Feigenbaum definia TQM como um sistema eficaz que integra o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com o máximo de economia e a plena satisfação dos consumidores

 

Fonte: Wikipedia
Imagem: Google

 

Investimento: 3 sinais claros de que você está perdendo dinheiro

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Veja agora três aprendizados que são muito comuns em Marketing e Vendas de negócios de pequeno e médio porte que são responsáveis por fazer com que as empresas deixem de crescer e gerar mais dinheiro.

Um problema muito comum em pequenas e médias empresas tem a ver com o fato dos gestores ou empreendedores não acompanharem de perto as métricas fundamentais do negócio. E isso é válido para todos os setores de uma empresa, não apenas marketing e vendas e varia de negócio para negócio.

Outro questão sensível em Marketing e que afeta diretamente o departamento comercial, principalmente para as empresas de serviços, é a dificuldade na geração de leads de forma consistente e previsível. Como vimos acima, se as empresas não monitoram de perto suas métricas de geração de leads, provavelmente ela enfrentará problemas em escalar esse crescimento de forma sustentável (principalmente para as pequenas empresas que não dispõem de grandes investimentos).

Outro ponto bastante comum é o comportamento do tipo: “Ótimo, você foi contratado, agora pegue o telefone e vá ligar / vá vender”. Por incrível que pareça, essa atitude (nem tão curta e grossa assim) ainda é realidade de muitas empresas. Por vezes as empresas até possuem treinamentos básicos sobre o produto/serviço que oferecem mas pouco ou nada oferecem sobre o treinamento sobre clientes ou uma metodologia de vendas que os vendedores possam aplicar na prática.

Se você não está treinando sua equipe de vendas (de forma contínua e com um programa minimamente estruturado e não apenas com um ou dois eventos pontuais durante o ano), você está deixando muito dinheiro na mesa.

Fonte: RD
Imagem: Google

Como fazer uma pesquisa de uma persona tradicional?

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Imagino que você já tenha lido outros conteúdos sobre persona e que todos te digam para entrevistar seus clientes. O que faz total sentido, já que ela nada mais é que uma representação semifictícia (consideramos semi por ser baseada em fatos reais) do seu cliente ideal.

Nesse caso, o processo de construção passa basicamente pelas seguintes etapas:

1. Definição de perguntas estruturadas que te ajudem a construir o perfil, que de forma geral, abordam as seguintes as questões:

  • Idade;
  • Gênero;
  • Escolaridade;
  • Cargo;
  • Motivos e objetivos que levaram a comprar o produto/serviço;
  • Desafios que a sua empresa ou o seu produto ajudam a superar;
  • Canais em que a pessoa acompanha conteúdo;
  • Formatos de conteúdo que gosta de consumir.

2. Envio do questionário para a base de clientes ou até mesmo fazer contato por telefone;

3. Compilação e análise das respostas;

4. Construção da persona;

5. Validação com o time de marketing e o time de vendas, a partir da percepção deles também;

Nesse formato de pesquisa, não é preciso entrevistar um alto volume de clientes. Como as perguntas são abertas, é possível aprofundar e obter muita informação relevante e detalhada.

Para conseguir um alto volume de respostas, que seja estatisticamente representativo do seu mercado, existem outras maneiras, que vou abordar no próximo tópico. Um formato não exclui o outro, pelo contrário, se complementam!

Dicas para ganhar a fidelidade dos clientes

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A fidelização de cliente é um conjunto de ações que são executadas tanto pelas empresas quanto com os consumidores e tem como objetivo fazer com que estes continuem comprando e resistam às ofertas da concorrência. Para isso, é de extrema importância que você conheça seu público-alvo e saiba os interesses de cada um.

1. Atente-se à segmentação dos clientes

Se você teve sucesso na condução de novos clientes para o seu negócio, as chances são que você já sabe um pouco sobre eles, como de onde vieram, o site de referência, a plataforma de mídia social, o motor de busca utilizado, etc., bem como um algumas coisas sobre quem eles são e o que os motivou a vir para o seu site. Você pode começar de forma simples e criar alguns segmentos mais amplos, como geografia, idade e sexo, que podem então ser refinados em segmentos menores depois de ter aprendido mais sobre seus clientes.

2. Descubra informações estratégicas para captar a fidelidade dos clientes

Comece a compreender o que seus clientes mais valorizam. É escolha? Conveniência? Comunidade? Exclusividade? Se você não sabe o que eles valorizam, tente descobrir com a sua comunicação, e comece a fazer uma lista de coisas de valor que você pode oferecer àqueles que demonstram lealdade à sua marca.

3. Alinhe todos os seus canais e comunicação

Se você está produzindo conteúdo para o seu site, ou newsletter, certifique-se de que é complementar ao seu produto ou serviço. Seja fiel aos seus atributos de marca e mantenha a sua voz consistente – isso é ser útil, autêntico e harmonioso. Apenas certifique-se de que o seu conteúdo não é avulso. E se você permitir que outros promovam ou patrocinem seus canais de comunicação, certifique-se claramente de como eles estão fazendo isso. Se os clientes se sentem enganados por seu conteúdo e comunicações, você vai quebrar sua confiança, que irá destruir o valor do seu negócio.

 

Fonte: MRG

Foto: Google

Conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter o cliente antigo

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O que diferencia uma empresa eficiente de uma empresa média é o fato de deixar menos clientes escaparem do que as outras. Por isso, separamos para vocês algumas dicas de como manter os clientes antigos. Confira:

1: Por qual motivo o cliente foi embora?

Toda empresa vai alegar que perdeu o cliente por conta de preço, mas a verdade é que antes do preço, existem outros fatores mais importantes que fazem com que o cliente abandone sua empresa. Como exemplo posso citar o descaso, falta de atenção, não entregar o prometido e afins.

Você precisa entender o que fez o cliente ir embora! Depois disso, aprenda com o erro e garanta que ele não se repita.

2: Quem são os clientes que foram embora?

De que vale recuperar um cliente que não é rentável? Apenas ter o cliente não resolve o problema da sua empresa. O cliente precisa ser rentável.

Caso ele não seja, estabeleça no mínimo uma parceria interessante, para que ele não traga prejuízos para a empresa. Feito isso, você precisa entender quais são as necessidades desses clientes. Não corra atrás de um cliente que foi embora, ao menos que isso valha a pena.

3: Não deixe os clientes escaparem

Isso significa transformar uma relação comercial em um compromisso de servir o cliente. Por isso, nunca esqueça que a sua empresa depende do cliente. Uma relação comercial só vai funcionar se existir uma parceria proveitosa entre você e o cliente.

Essa é a melhor técnica de vendas que existe: o compromisso em fazer o cliente dar certo.

 

3 Dicas para ganhar a fidelidade dos clientes

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Você é um empresário que tem sempre conquistado bons clientes, mas a maioria deles nunca mais volta a fazer negócios com você? Todos nós sabemos que o caminho para um grande ROI positivo é manter mais clientes do que perder, então, o que você pode fazer para aumentar as taxas de retenção e realmente criar clientes fiéis para a sua marca?

1. Atente-se à segmentação dos clientes
Se você teve sucesso na condução de novos clientes para o seu negócio, as chances são que você já sabe um pouco sobre eles, como de onde vieram, o site de referência, a plataforma de mídia social, o motor de busca utilizado, etc., bem como um algumas coisas sobre quem eles são e o que os motivou a vir para o seu site. Você pode começar de forma simples e criar alguns segmentos mais amplos, como geografia, idade e sexo, que podem então ser refinados em segmentos menores depois de ter aprendido mais sobre seus clientes.

2. Descubra informações estratégicas para captar a fidelidade dos clientes
Comece a compreender o que seus clientes mais valorizam. É escolha? Conveniência? Comunidade? Exclusividade? Se você não sabe o que eles valorizam, tente descobrir com a sua comunicação, e comece a fazer uma lista de coisas de valor que você pode oferecer àqueles que demonstram lealdade à sua marca.

3. Alinhe todos os seus canais e comunicação
Se você está produzindo conteúdo para o seu site, ou newsletter, certifique-se de que é complementar ao seu produto ou serviço. Seja fiel aos seus atributos de marca e mantenha a sua voz consistente – isso é ser útil, autêntico e harmonioso. Apenas certifique-se de que o seu conteúdo não é avulso. E se você permitir que outros promovam ou patrocinem seus canais de comunicação, certifique-se claramente de como eles estão fazendo isso. Se os clientes se sentem enganados por seu conteúdo e comunicações, você vai quebrar sua confiança, que irá destruir o valor do seu negócio.

Em resumo, conheça seus clientes, trate-os de forma justa e equitativa, enquanto constrói um reconhecimento e recompensa aqueles que são mais leais. Faça isso, e você será recompensado com uma participação contínua de clientes leais, que vão custar muito menos do que adquirir novos.